Consulting4IT GmbH

Kunden brauchen Lösungen, die einfach laufen — vom Prozess bis zur technischen Umsetzung. Das ist der Anspruch der Consulting4IT GmbH. Für den IT-Leiter in einem Unternehmen bedeutet das, dass er nicht mehr über sein Helpdesk-Team nachdenken muss: Die Tickets kommen rein, der Helpdesk-Mitarbeiter öffnet ein Tool, sieht sofort alles, was er braucht, löst den Fall, und das Ticket dokumentiert sich automatisch. Dafür sorgt der IT-Dienstleister aus dem Schwarzwald.

Der Fokus der Beratung liegt auf IT Service Management (ITSM), Enterprise Service Management (ESM), Client Management, IT Analytics und Digital Employee Experience (DEX). Das Beratungsunternehmen wurde 2003 gegründet und führt bei seinen Kunden ITSM- und ESM-Plattformen ein, vor allem rund um die Produkte der Hersteller Matrix42 und Nexthink. Die Berater klären mit den IT-Abteilungen, welche Informationen im Supportfall gebraucht und welche bereits bestehenden Systeme angebunden werden sollen. Zum Angebot gehören zudem Betriebssupport und Schulungen in der hauseigenen Academy. Ergänzend entwickelt das Beratungshaus eigene Add-ons — darunter „F4SD“ für den First- und Second-Level-Support. Die eigenentwickelte Standardsoftware schließt die seit Jahrzehnten klaffende Lücke zwischen den Anforderungen der First-Level-Mitarbeiter und den am Markt verfügbaren Service-Desk-Lösungen.

Eigene Software

Der Anstoß für die Entwicklung dieser Software kam aus Hunderten Service-Desk-Projekten, die nach den üblichen Maßstäben gelungen waren: technisch sauber, pünktlich und im Budget. Trotzdem sahen die Berater, dass die bislang eingeführten Systeme überwiegend auf die Bedürfnisse der Manager zugeschnitten waren, wichtige Anforderungen der Support-Mitarbeiter aber oft zu kurz kamen. Handlungsbedarf besteht vor allem bei der Bereitstellung von Live-Daten zum Anrufenden, direkten Lösungsmöglichkeiten für wiederkehrende Störungen und einer maximal automatisierten Dokumentation. Also bauten die Berater ein dafür passendes Werkzeug, das viel Zeit und Geld einspart und das Helpdesk bei der täglichen Arbeit unterstützt.

Kundenerfahrung im Mittelpunkt

„Wir machen Kunden zu Helden“ ist der Leitsatz der Beratung. „Wir reden viel über Effizienz und ROI — aber was uns wirklich antreibt, ist die Service Experience“, betont Anissa Stange, Leiterin Corporate Marketing. Ruft ein Enduser den Support an, öffnet der Helpdesk-Mitarbeiter F4SD und sieht auf einen Blick nicht nur den Client-Zustand, letzte Abstürze und offene Updates, sondern auch die Ursache des Problems. Er kann den Fall schnell lösen, ohne sich auf das Gerät des Endusers aufschalten zu müssen. „Damit wird er für den Menschen am Telefon zum Helden“, erklärt Anissa Stange.