O’Donovan Consulting AG

Ob Customer Service, Customer Relationship Management oder Customer Centricity: Das Thema „Kunde“ ist kein Teilbereich, sondern das Grundprinzip der Arbeit der O’Donovan Consulting AG aus Bad Homburg. Die Management- und Unternehmensberatung begleitet seit über 25 Jahren Unternehmen dabei, ihre Geschäftsmodelle, Prozesse und Organisation konsequent an Kundenbeziehungen auszurichten, ohne dabei operative Realität und wirtschaftliche Wirkung aus dem Blick zu verlieren. 

Viele Unternehmen wollen Kundenzentrierung stärken, können sie aber im Alltag nicht wirksam verankern, so die Erfahrung von CEO Ingo Scheidweiler. Als Beispiel nennt er ein mittelständisches Unternehmen, das ein neues CRM-System einführte, um Vertrieb, Service und Fachbereiche stärker entlang der Customer Journey auszurichten. Die Strategie war überzeugend, trotzdem empfanden Mitarbeitende die neuen Prozesse als Zusatzaufwand, Verantwortlichkeiten waren unklar. Die Berater begleiteten also nicht nur die CRM-Einführung, sondern vor allem die Übersetzung in Organisation und Verhalten. Es entstanden Akzeptanz, Verbindlichkeit und erste messbare Fortschritte. Nach einigen Monaten wurde Kundenzentrierung nicht mehr als Zusatzprojekt gesehen, sondern als Teil der täglichen Arbeit.

Klarheit und Verlässlichkeit

Die Berater wissen: Veränderung scheitert häufig daran, dass gleichzeitig zu viele neue Prozesse, Rollen und Systeme offen sind. Besonders deutlich wurde dies beim Aufbau eines Kundenservices bei einem Energieversorger. Serviceprozesse sollten kundenzentrierter, digitaler und effizienter werden. In Workshops zeigte sich aber schnell, dass viele Mitarbeitende zunächst wissen wollten: Wer entscheidet künftig? Welche Standards gelten? Was wird automatisiert? Wo bleibt menschliche Verantwortung im Kundenkontakt? Die Berater entwickelten gemeinsam mit ihnen Zielbild, Rollen, Serviceprozesse, Entscheidungswege und Steuerungsroutinen. „Menschen gehen Veränderung eher mit, wenn sie Klarheit, Rhythmus und Verlässlichkeit erleben“, sagt Scheidweiler.

Kundennähe trotz KI

Während Kundenbeziehungen früher durch persönliche Nähe geprägt war, entstehen sie heute über viele Kanäle und Kontaktpunkte. Digitale Servicearchitekturen, CRM, Daten und KI sind für die Berater aber kein Gegensatz zu persönlicher Nähe. Sie sind Mittel, um Relevanz auch in größeren Organisationen möglich zu machen. Scheidweiler ist überzeugt, dass Technologie nur dann Wert schafft, wenn sie Beziehungen verbessert. „Kunden sollen erleben, dass eine Organisation sie versteht — auch wenn dahinter komplexe Prozesse, Daten und digitale Lösungen stehen.“