Zauberformel für zufriedene Kunden

„Wenn Sie ein Problem haben, legen Sie einfach auf“ – richtig schlechten Kundenservice hat wohl jeder schon einmal erlebt. Seit 2016 sorgt das eingespielte Beraterteam der ZEITGEIST Beratungsmanufaktur GmbH dafür, dass solche Stilblüten in der Kundenbetreuung der Vergangenheit angehören. Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz kennen jedes Problem im Kundenservice aus eigener Erfahrung. Zu ihren innovativen Beratungsformaten gehört unter anderem ein amüsanter, lebensnaher Podcast.

Vor der Gründung ihrer Beratungsmanufaktur waren Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz in großen Unternehmen tätig: Gemeinsam verfügen sie über mehr als 50 Jahre Erfahrung im Kundenservice. Nach Jahrzehnten der Zusammenarbeit mit Unternehmen und Kunden ist Sandra Gnoth überzeugt: „Es gibt keine Entschuldigung für schlechten Service.“ Damit ihre Mandanten erstklassige Betreuung bieten können, analysieren beide Berater die Servicesituation ganzheitlich und setzen dann realistische Ziele gemeinsam mit dem Kunden fest.

Gemeinsam zum Ziel

Für eine erste Bestandsaufnahme nutzen Gnoth und Schmidkunz häufig das innovative Tool „eigenland“, eine kreative Mischung aus Thinktank und Workshop. „Hier können sich alle Mitarbeiter spielerisch einbringen und es entstehen schnell neue Ideen und Erkenntnisse“, erklärt Gnoth. Oft zeigt sich dann schon Optimierungspotenzial in Prozessen und Strukturen. Manchmal geht es um softe Faktoren wie Empathie und angemessene Kommunikation, manchmal muss auch erst die adäquate technische Infrastruktur geschaffen werden, um exzellenten Kundenservice realisieren zu können. Für die beiden Berater steht bei allen Schritten die Zusammenarbeit auf Augenhöhe an erster Stelle. „Gemeinsam ein Vorgehen zu entwickeln, damit das Unternehmen schnell selbstständig agieren kann – das ist unser wichtigstes Ziel“, sagt Gnoth.

Podcast aus dem echten Serviceleben

Neben realer Beratung bieten die Berater in ihrem monatlichen Podcast „How to Customer“ lehrreiche Beispiele aus alltäglichen Servicesituationen an. Skurriles trifft auf Amüsantes, königlicher Kundenservice auf Erlebnisse, die Kunden das Fürchten lehren. Wer sich für das Thema interessiert, kann hier einen ersten Eindruck von der Herangehensweise der ZEITGEIST Beratungsmanufaktur gewinnen – und nicht nur als Servicemitarbeiter, sondern auch als Kunde viel dazulernen.